مشاهده این محتوا فقط برای کاربرانی ممکن است که اشتراک پریمیوم دارند. برای دسترسی، اشتراک پریمیوم تهیه کنید.
مقدمه:
به جز کارهای غیرارادی، تقریباً همه کارهایی که انجام میدهیم با «حل مساله» و «تصمیم گیری» مرتبطند.
مثلاً دوستی از شما پول میخواهد و باید راهی برای «نه گفتن» پیدا کنید؛ در این موقعیت یک مساله وجود دارد که باید آن را حل کنید.
تصمیمها هم کم نیستند. هر روز انتخاب میکنیم چه بپوشیم، چه بخوریم، کجا برویم، با چه کسی صحبت کنیم و چه چیزهایی بخریم.
اما اگر کمی دقیقتر نگاه کنیم، میبینیم که فعالیتهای تخصصی ما نیز نهایتاً چیزی جز حل مساله و تصمیمگیری نیستند.
طراحی یک خودرو از مرحله آغاز تا پایان، مجموعهای از تصمیمها درباره ویژگیهای فنی و ظاهری آن است. یا مدیریت یک کسبوکار، در اصل مواجهه با مسائل آن و تصمیمگیری برای حلشان است.
از آن جایی که حل مسأله و تصمیمگیری در تمام امور فردی و حرفهای اهمیت دارند، ما در «علمسین» معتقدیم که پیش از پرداختن به موضوعات دیگر، بهتر است ابتدا توانمندیمان را این دو حوزه را ارتقا دهیم.
در این درسنامه، ابتدا تعریفی برای تصمیمگیری و حل مسأله ارائه میدهیم و اجزای هرکدام را تشریح میکنیم. سپس خواهیم دید که هر دو آموختنی هستند و «مهارت» به حساب میآیند.
تصمیمگیری چیست؟
همه ما با مفهوم «انتخاب کردن» آشناییم. تصمیمگیری (Decision Making) همان فرایند انتخاب کردن است.
بدیهی است انتخاب کردن وقتی معنا دارد که حداقل دو گزینه داشته باشیم؛ وقتی فقط یک گزینه داریم، انتخاب کردن در کار نیست و با شرایط تصمیمگیری روبهرو نیستیم.
مثلا فرض کنید شخصی را عقرب نیش زده است و برای زنده ماندن باید حتما به بیمارستان برود. اگر در منطقه فقط یک بیمارستان وجود داشته باشد، نوبت به تصمیم گیری نمیرسد. اما اگر چند بیمارستان باشد، آن وقت باید تصمیم گیری کرد که کدام مناسبتر است.
اما آیا تصمیمگیری فقط همان لحظهای است که انتخاب میکنیم یا مراحل قبل و بعد از آن را هم در بر میگیرد؟
تصور کنید قصد خرید یک خودرو را دارید. آیا «تصمیمگیری» همان لحظهای است که به فروشنده میگویید: «آن خودروی سفید را میخواهم»؟ یا باید تمام فرایند جستوجوی اطلاعات، پرسوجو از دیگران، مقایسه گزینهها و حتی تردیدهای درونی را هم بخشی از آن بدانیم؟
پاسخ روشن است. تصمیمگیری «فرایند» انتخاب کردن است، نه فقط لحظهای که به جمعبندی میرسیم. تمام فعل و انفعالاتی که به انتخاب منتهی میشوند، میتوانند بخشی از فرایند تصمیمگیری باشند.
با این حال، توجه به این نکته مفید است که عوامل زیادی روی تصمیم گیری اثر میگذارند. برای مثال شاید کمبود یک هورمون در بدن یا وجود یک آسیب مغزی در انتخابهای ما مؤثر باشند.
بسیاری از متخصصان مثل زیستشناسان یا متخصصان اعصاب، از همین دریچه به مقوله حل مساله و تصمیم گیری میپردازند. با این وجود، افرادی مثل ما که در اصل به دنبال بهبود مهارت تصمیمگیری هستند، بیشتر روی عواملی کار میکنند که قابل مدیریت کردن باشند.
همچنین از نظر یک زیستشناس یا متخصص علوم اعصاب شاید پلک زدن یا نفس کشیدن هم نوعی تصمیم باشد که بدن بهصورت خودکار میگیرد حال آن که وقتی ما از تصمیمگیری صحبت میکنیم، معمولا انتخابهایی را در نظر داریم که آگاهانه و ارادی باشند.
اجزای سازنده تصمیم
برای هر تصمیم، میتوان به چند مؤلفه مهم اشاره کرد که نقش زیادی در انتخاب نهایی دارند. در ادامه تعدادی از مهمترین اجزای سازنده تصمیمها را معرفی میکنیم.
۱- تصمیمگیرنده
در مورد هر تصمیم، یک تصمیمگیرنده وجود دارد که شاید یک فرد، یک گروه (مانند هیئتمدیره یک شرکت)، یک سازمان یا حتی یک الگوریتم هوش مصنوعی باشد.
ویژگیهای تصمیمگیرنده از جمله سطح دانش، عمق تجربه، نظام ارزشی و میزان ریسکپذیری مستقیما بر کیفیت تصمیمگیری اثر میگذارند.
۲- هدف
هدف نتیجه مطلوبی است که تصمیمگیرنده برای تحقق آن تلاش میکند. برای مثال، تصور کنید در حال تصمیمگیری برای خرید یک خودرو هستید. اهداف شما ممکن است شامل «کاهش هزینههای جاری سوخت»، «تأمین حداکثر ایمنی برای خانواده» و «تجربه رانندگی لذتبخش» باشد.
۳- گزینهها
گزینهها یا آلترناتیوها مسیرهایی هستند که تصمیمگیرنده برای رسیدن به اهدافش میتواند انتخاب کند.
اغلب «انتخاب نکردن هیچکدام از گزینهها» خودش یک گزینه است. برای مثال، شاید در نهایت تصمیم بگیرید که هیچ ماشینی نخرید؛ این هم یک آلترناتیو است.
۴- بستر
هر تصمیم در مجموعهای از عوامل محیطی رخ میدهد که به آن بستر یا کانتکست میگویند. برای مثال، ممکن است با محدودیت مالی، موانع قانونی، فشارهای زمانی یا حتی رخدادی مثل جنگ روبهرو باشیم.
معمولاً این عوامل در کنترل ما نیستند، اما میتوانیم طوری عمل کنیم که تناسب بیشتری با بستر داشته باشیم. مثلا اگر به نظر میرسد که قیمت خودرو به زودی کاهش خواهد یافت، میتوانیم خرید را به آینده موکول کنیم. یا وقتی فشار زمانی وجود دارد، ممکن است از ارزیابی دقیق گزینهها صرفنظر کرده و یکی را فوراً انتخاب کنیم.
۵- پیامدها
پیامدها، نتایج حاصل از انتخاب هر گزینه هستند که ممکن است مطلوب یا نامطلوب باشند. برای مثال، پیامدهای انتخاب یک خودروی هیبریدی میتواند «صرفهجویی ماهانه یک میلیون تومان در هزینه بنزین» و «کاهش آلایندگی کربنی» در کنار «پرداخت هزینه اولیه بالاتر برای خرید» باشد.
حل مساله چیست؟
یک مسأله زمانی به وجود میآید که میان وضعیتی که در آن هستیم (وضعیت فعلی) و وضعیتی که برای ما مطلوب است، شکاف یا فاصله وجود داشته باشد. به بیان دیگر، مسأله نقطهای است که در آن تصمیم میگیریم از یک حالت به حالتی دیگر حرکت کنیم.
موارد زیر همگی نمونههایی از مساله هستند:
✔ میخواهیم از دسترسی به آب کافی برای مصارف ضروری اطمینان حاصل کنیم (وضعیت مطلوب)، اما در حال حاضر چنین اطمینانی وجود ندارد (وضعیت نامطلوب فعلی).
✔ میخواهیم رابطهای سازنده و محترمانه با همکار خود داشته باشیم، اما اکنون روابطمان با تنش همراه است.
✔ میخواهیم محصولی که تولید میکنیم ایمنتر باشد، اما در وضعیت فعلی، ایمنی آن قابل قبول نیست.
✔ هدف ما رسیدن به سود پایدار ماهانه حداقل صد میلیون تومان است، اما سود فعلی ما بین ۴۰ تا ۶۰ میلیون تومان در نوسان است.
✔ میخواهیم نرخ تورم را به زیر ده درصد کاهش دهیم، اما در حال حاضر این نرخ بالای بیست درصد است.
فرایندی که برای شناسایی این شکاف تا یافتن راهکار برای رسیدن به نقطه مطلوب و اجرای راهکار طی میکنیم «حل مساله» نام دارد. همچنین با توجه به این که شاید راهکار پیشنهادی در عمل قابل اجرا نباشد، یا تبعات نامطلوب زیادی داشته باشد، یا اساسا به نتیجه مطلوب نرسد، ارزیابیهای بعدی هم جزئی از حل مساله است و خیلی اوقات مجبوریم به مراحل قبلی حل مساله بازگردیم.
مثلاً شاید هدفمان طراحی خودرویی باشد که بتواند با سرعت ۴۰۰ کیلومتر بر ساعت حرکت کند. در مسیر حل این مساله، ممکن است راهکارهایی به ذهنمان برسد، اما فرایند حل مساله به صرف یافتن آنها تمام نمیشود. شاید یکی از راهکارها را انتخاب کنیم و جلو ببریم، اما از نظر اقتصادی به صرفه نباشد. آن وقت دوباره باید برای راهکار جدید جستجو کنیم یا حتی هدفمان را تغییر دهیم.
اگر با دقت بیشتری به این فرایند نگاه کنیم، هیچ مسالهای نیست که در نهایت به تصمیمگیری نرسد. وقتی چند راهحل پیش روی ماست، انتخاب یکی از آنها یک «تصمیم» است. حتی اگر فقط یک راه وجود داشته باشد، باز باید تصمیم بگیریم که آن را اجرا کنیم یا نه. و حتی اگر هیچ راهی پیدا نکنیم، تصمیمگیری میان «ادامه دادن جستوجو» و «رها کردن مسأله» اجتنابناپذیر است.
آیا حل مساله و تصمیمگیری مهارتند؟
آیا حل مسأله و تصمیمگیری استعدادی ذاتی است که بعضی دارند و بعضی نه؟
وجود صدها کتاب و برگزاری هزاران دوره در مراکز معتبر گواهی میدهند که حل مساله و تصمیم گیری بیش از آنکه استعداد باشند، مجموعهای از مهارتهای آموختنی هستند.
مغز انسان قابلیتی به نام انعطافپذیری عصبی (Neuroplasticity) دارد؛ یعنی ساختار آن در پاسخ به یادگیری و تجربه تغییر میکند. هر بار که یک چارچوب تحلیلی جدید میآموزیم یا آگاهانه یک مسأله را حل میکنیم، در حال تقویت مسیرهای عصبی مرتبط با آن مهارت هستیم.
بنابراین درست است که شاید برخی به دلیل داشتن استعدادهای ذاتی از ابتدا عملکرد بهتری در حل مساله داشته باشند؛ اما نهایتا دستیابی به سطوح بالای این مهارتها برای عموم افراد قابل دستیابی است.
نقشه راه تسلط بر حل مساله و تصمیمگیری
بهترین مسیر برای یادگیری حل مساله و تصمیم گیری چیست؟ هر کس جوابی دارد. جراحی که سالها محتاط بوده و یک بار با ریسک کردن موفق شده، میگوید: «شجاع باشید!» این توصیه برای خودش عالی کار کرده. اما اگر همین نسخه را به جوانی که خودش جسور و بیپرواست بدهیم، چه؟ احتمالاً فاجعهبار میشود.
مشکل اینجاست که نسخههای آماده وجود ندارد. حوزه حل مساله به اندازه تجربههای انسانی وسیع است؛ هر متخصصی راهکاری متناسب با زمینه و تجربه خودش ارائه میدهد.
پس راهکارهای کلیشهای مثل «تصمیمهای مهم را صبح بگیرید» یا «هنگام تصمیم لبخند بزنید» بیش از آنکه واقعاً به ما کمک کنند، سرگرمکنندهاند. اگر میخواهیم عمیق یاد بگیریم، باید به چارچوبهایی متکی شویم که منطق محکمتری پشتشان باشد.
اصولی وجود دارند که ضرورتشان برای هر نوع مساله یا تصمیمگیری انکارناپذیر است: شناخت سازوکار ذهن و توان مدیریت آن، تسلط بر چارچوبهای عمومی حل مساله، و گسترش مستمر دانش و تجربه تخصصی. بر همین اساس میتوان یک چارچوب نتیجهبخش ترسیم کرد؛ حتی اگر جامع و پر زرق و برق نباشد.
۱- ایجاد بنیان دانش و تجربه
صحبت از دانش و تجربه دیگر به یک بحث کلیشهای تبدیل شده است؛ هنوز هم بعضی دنبال این تعارضند که دانش مهمتر است یا تجربه؟ پاسخ را نیز همه میدانیم، هر دو لازمند. اما سوال این است که هر کدام دقیقاً چه نقشی در تصمیمگیری و حل مساله دارند؟
✔ دانش تخصصی: هر مسالهای در یک حوزه مشخص رخ میدهد. نمیتوان درباره مسائل مالی یک شرکت بدون شناخت اصول حسابداری تصمیم گرفت، یا استراتژی بازاریابی تدوین کرد بدون اینکه رفتار مصرفکننده را بشناسیم. اولین گام این است که در حوزهای که با آن سروکار داریم، دانش عمیق و بهروز کسب کنیم. مطالعه و یادگیری مستمر، چارچوب ذهنی ما را برای تحلیل مساله فراهم میکند.
✔ تجربه عملی : دانش به تنهایی کافی نیست؛ تجربه است که به آن جان میدهد. تجربه در اینجا دو لایه دارد.
لایه اول، تجربه در حوزه مساله است. یک مدیر مالی که ده سال است با بودجه کار میکند، الگوهایی را میبیند که یک تازهکار نمیبیند. او میداند کدام رقمها معمولاً مشکوکاند، کدام بخشها معمولاً هزینهشان بالا میرود، و کدام تصمیمها در گذشته اشتباه بودهاند. این شناخت الگوها از تکرار و مواجهه مکرر میآید.
لایه دوم، تجربه در خود عمل تصمیمگیری است. وقتی برای اولین بار باید تصمیم مهمی بگیریم، استرس عدم قطعیت خیلی سنگین است. نمیدانیم چطور با فشار کنار بیاییم. اما هر بار که این کار را تکرار میکنیم، یاد میگیریم چطور ذهنمان را در شرایط فشار مدیریت کنیم. این یک مهارت جداگانه است.
۲- تسلط بر خود و مدیریت عوامل روانشناختی
ذهن ما طوری کار نمیکند که فقط دانش را وارد کند و جواب درست را خروجی بدهد. ذهن ما پر از سوگیری است، تحت تاثیر هیجانات قرار میگیرد، و مدلهای ذهنی نادرستی دارد که خودمان هم نمیدانیم.
مثلاً شما میدانید که در بورس نباید هیجانی تصمیم بگیرید. این دانش را دارید. اما وقتی سهامی که خریدهاید یکدفعه ۲۰ درصد سقوط میکند، همان لحظه چه احساسی دارید؟ ترس. میخواهید فوراً بفروشید. دانش دارید، اما ذهنتان طوری واکنش نشان میدهد که دانش را کنار میزند.
دنیای سوگیریها و عوامل روانشناختی بسیار وسیع است. در بخش «روانشناسی تصمیمگیری» به تفصیل دربارهشان صحبت خواهیم کرد. فعلاً فقط یک واقعیت را بپذیریم: ما انسانها هرگز کاملاً منطقی تصمیم نمیگیریم. تصمیمهایمان ریشه در روان ما دارند. این یک ضعف نیست؛ این طبیعت ماست. باید آن را بشناسیم و مدیریت کنیم.
۳- آشنایی با ابزارهای تصمیمگیری و روش استفاده از آنها
هنگامی که با یک مساله پیچیده روبهرو میشویم، خیلی اوقات به ابزار نیاز داریم. در ارتباط با حل مساله و تصمیمگیری، ابزار یک روش مشخص است که میگوید چطور فکر کنیم، چطور اطلاعات را مرتب کنیم، و چطور به جواب برسیم.
این ابزارها را میتوانیم به سه دسته تقسیم کنیم:
✔ ابزارهای تفکر عمومی: اینها ابزارهایی هستند که هر کسی میتواند یادشان بگیرد. نیازی به دانش تخصصی ندارند. مثلاً «پنج چرا». شما یک مشکل دارید. میپرسید چرا این اتفاق افتاد؟ جواب را پیدا میکنید. دوباره میپرسید چرا؟ این کار را پنج بار تکرار میکنید تا به ریشه مشکل برسید. ساده است، اما خیلی کار میکند. یا مثلاً SCAMPER. یک چکلیست است که به شما کمک میکند ایدههای جدید پیدا کنید. این ابزارها در هر مسالهای، شخصی یا کاری، استفاده میشوند.
✔ ابزارهای تصمیمگیری نیمهتخصصی: اینها برای تحلیل مسائلی هستند که چند بعد دارند. مثلاً شما میخواهید تصمیم بگیرید که یک محصول جدید تولید کنید یا نه. باید به هزینه فکر کنید، به بازار فکر کنید، به رقبا فکر کنید، به تواناییهای خودتان فکر کنید. یک SWOT به شما کمک میکند این عوامل را مرتب کنید. یا مثلاً میخواهید بین سه گزینه یکی را انتخاب کنید، اما هر گزینه از نظر چند معیار مختلف (مثلاً هزینه، سرعت، کیفیت) باید بررسی شود. ماتریس تصمیم یا AHP به شما کمک میکنند این معیارها را وزندهی کنید و گزینهها را با هم مقایسه کنید. این ابزارها در مدیریت، مهندسی، و حوزههای دیگر کاربرد دارند.
✔ تکنیکهای کاملاً تخصصی: اینها برای مسائل خیلی خاص هستند. باید دانش فنی عمیق داشته باشید. مثلاً NPV و IRR. اینها فرمولهایی هستند که مدیران مالی برای تصمیم درباره سرمایهگذاری استفاده میکنند. یا الگوریتمهای بهینهسازی موجودی که در زنجیره تامین استفاده میشود. هر حوزه، ابزارهای خاص خودش را دارد. وظیفه هر متخصص این است که ابزارهای حوزه خود را پیدا کند و یاد بگیرد.
شما درس 1 از مجموعه حوزه تصمیمگیری را مطالعه کردهاید. درسهای این مجموعه به ترتیب عبارتند از: